【课程价值点】

准确理解IT管理、服务、IT服务管理、卓越的IT运营、ITIL等概念；
明确区分职能型和流程型两种不同的IT管理模式及各自优劣；
重点了解ITIL Service Support各流程及其相互关系，了解ITIL Service Delivery各流程；
掌握IT服务管理的实施方法和实施效果评价方法；
学会如何利用ITIL来改进现有的系统运维和服务支持工作；
通过培训，使培训对象了解主流服务支持系统的相关知识，提高其操作水平、操作能力。

【课程背景】

为响应工业和信息化部信息化高端人才培养的号召,中国信息化培训中心特推出了IT运维与流程化(ITIL)课程培训班，希望通过专业的IT运维与流程化管理体系与业界真实案例来全面提高IT运维管理人员的管理水平，旨在培养专业IT运维管理专家，更好地服务于IT运维管理。

【课程大纲】

时间




具� 体� 内� 容






第


一


天




1、 ITIL/ITSM概述


<img width="11" height="11" src="file:///C:/DOCUME~1/ADMINI~1/LOCALS~1/Temp/msohtmlclip1/01/clip_image001.gif" alt="*" />� 你的组织为什么需要ITSM？


<img width="11" height="11" src="file:///C:/DOCUME~1/ADMINI~1/LOCALS~1/Temp/msohtmlclip1/01/clip_image001.gif" alt="*" />� ITIL概述、生命周期概述


2、 服务战略（Service
Strategy ）


<img width="11" height="11" src="file:///C:/DOCUME~1/ADMINI~1/LOCALS~1/Temp/msohtmlclip1/01/clip_image001.gif" alt="*" />� 服务管理作为实践


<img width="11" height="11" src="file:///C:/DOCUME~1/ADMINI~1/LOCALS~1/Temp/msohtmlclip1/01/clip_image001.gif" alt="*" />� 服务战略原则


<img width="11" height="11" src="file:///C:/DOCUME~1/ADMINI~1/LOCALS~1/Temp/msohtmlclip1/01/clip_image001.gif" alt="*" />� 服务战略、服务经济学


<img width="11" height="11" src="file:///C:/DOCUME~1/ADMINI~1/LOCALS~1/Temp/msohtmlclip1/01/clip_image001.gif" alt="*" />� 战略与组织


<img width="11" height="11" src="file:///C:/DOCUME~1/ADMINI~1/LOCALS~1/Temp/msohtmlclip1/01/clip_image001.gif" alt="*" />� 战略、战术和运营


<img width="11" height="11" src="file:///C:/DOCUME~1/ADMINI~1/LOCALS~1/Temp/msohtmlclip1/01/clip_image001.gif" alt="*" />� 技术与战略


<img width="11" height="11" src="file:///C:/DOCUME~1/ADMINI~1/LOCALS~1/Temp/msohtmlclip1/01/clip_image001.gif" alt="*" />� 关键成功因素和挑战




3、 服务设计（Service Design）


<img width="11" height="11" src="file:///C:/DOCUME~1/ADMINI~1/LOCALS~1/Temp/msohtmlclip1/01/clip_image001.gif" alt="*" />� 服务设计原理


<img width="11" height="11" src="file:///C:/DOCUME~1/ADMINI~1/LOCALS~1/Temp/msohtmlclip1/01/clip_image001.gif" alt="*" />� 服务设计流程


<img width="11" height="11" src="file:///C:/DOCUME~1/ADMINI~1/LOCALS~1/Temp/msohtmlclip1/01/clip_image001.gif" alt="*" />� 服务设计技术活动


<img width="11" height="11" src="file:///C:/DOCUME~1/ADMINI~1/LOCALS~1/Temp/msohtmlclip1/01/clip_image001.gif" alt="*" />� 服务设计的组织


<img width="11" height="11" src="file:///C:/DOCUME~1/ADMINI~1/LOCALS~1/Temp/msohtmlclip1/01/clip_image001.gif" alt="*" />� 技术考虑


<img width="11" height="11" src="file:///C:/DOCUME~1/ADMINI~1/LOCALS~1/Temp/msohtmlclip1/01/clip_image001.gif" alt="*" />� 实施服务设计


<img width="11" height="11" src="file:///C:/DOCUME~1/ADMINI~1/LOCALS~1/Temp/msohtmlclip1/01/clip_image001.gif" alt="*" />� 关键成功因素和挑战


<img width="11" height="11" src="file:///C:/DOCUME~1/ADMINI~1/LOCALS~1/Temp/msohtmlclip1/01/clip_image001.gif" alt="*" />� 案例讨论






第


二


天




4、 服务转换（Service
Transition）


<img width="11" height="11" src="file:///C:/DOCUME~1/ADMINI~1/LOCALS~1/Temp/msohtmlclip1/01/clip_image001.gif" alt="*" />� 服务转移原则


<img width="11" height="11" src="file:///C:/DOCUME~1/ADMINI~1/LOCALS~1/Temp/msohtmlclip1/01/clip_image001.gif" alt="*" />� 服务转换流程


<img width="11" height="11" src="file:///C:/DOCUME~1/ADMINI~1/LOCALS~1/Temp/msohtmlclip1/01/clip_image001.gif" alt="*" />� 服务转换普通运营活动


<img width="11" height="11" src="file:///C:/DOCUME~1/ADMINI~1/LOCALS~1/Temp/msohtmlclip1/01/clip_image001.gif" alt="*" />� 服务转换的组织


<img width="11" height="11" src="file:///C:/DOCUME~1/ADMINI~1/LOCALS~1/Temp/msohtmlclip1/01/clip_image001.gif" alt="*" />� 技术考虑


<img width="11" height="11" src="file:///C:/DOCUME~1/ADMINI~1/LOCALS~1/Temp/msohtmlclip1/01/clip_image001.gif" alt="*" />� 实施服务转换


<img width="11" height="11" src="file:///C:/DOCUME~1/ADMINI~1/LOCALS~1/Temp/msohtmlclip1/01/clip_image001.gif" alt="*" />� 关键成功因素和挑战




5、 服务运营（Service Operation）


<img width="11" height="11" src="file:///C:/DOCUME~1/ADMINI~1/LOCALS~1/Temp/msohtmlclip1/01/clip_image001.gif" alt="*" />� 服务运营原则


<img width="11" height="11" src="file:///C:/DOCUME~1/ADMINI~1/LOCALS~1/Temp/msohtmlclip1/01/clip_image001.gif" alt="*" />� 服务运营流程


<img width="11" height="11" src="file:///C:/DOCUME~1/ADMINI~1/LOCALS~1/Temp/msohtmlclip1/01/clip_image001.gif" alt="*" />� 服务运营的普通运营活动


<img width="11" height="11" src="file:///C:/DOCUME~1/ADMINI~1/LOCALS~1/Temp/msohtmlclip1/01/clip_image001.gif" alt="*" />� 服务运营与组织


<img width="11" height="11" src="file:///C:/DOCUME~1/ADMINI~1/LOCALS~1/Temp/msohtmlclip1/01/clip_image001.gif" alt="*" />� 技术考虑


<img width="11" height="11" src="file:///C:/DOCUME~1/ADMINI~1/LOCALS~1/Temp/msohtmlclip1/01/clip_image001.gif" alt="*" />� 实施服务运营


<img width="11" height="11" src="file:///C:/DOCUME~1/ADMINI~1/LOCALS~1/Temp/msohtmlclip1/01/clip_image001.gif" alt="*" />� 关键成功因素和挑战






第


三


天




6、 持续服务改进（CSI）


<img width="11" height="11" src="file:///C:/DOCUME~1/ADMINI~1/LOCALS~1/Temp/msohtmlclip1/01/clip_image001.gif" alt="*" />� CSI原则


<img width="11" height="11" src="file:///C:/DOCUME~1/ADMINI~1/LOCALS~1/Temp/msohtmlclip1/01/clip_image001.gif" alt="*" />� CSI流程


<img width="11" height="11" src="file:///C:/DOCUME~1/ADMINI~1/LOCALS~1/Temp/msohtmlclip1/01/clip_image001.gif" alt="*" />� CSI方法与技术


<img width="11" height="11" src="file:///C:/DOCUME~1/ADMINI~1/LOCALS~1/Temp/msohtmlclip1/01/clip_image001.gif" alt="*" />� CSI与组织


<img width="11" height="11" src="file:///C:/DOCUME~1/ADMINI~1/LOCALS~1/Temp/msohtmlclip1/01/clip_image001.gif" alt="*" />� 技术考虑


<img width="11" height="11" src="file:///C:/DOCUME~1/ADMINI~1/LOCALS~1/Temp/msohtmlclip1/01/clip_image001.gif" alt="*" />� 实施CSI


<img width="11" height="11" src="file:///C:/DOCUME~1/ADMINI~1/LOCALS~1/Temp/msohtmlclip1/01/clip_image001.gif" alt="*" />� 关键成功因素和挑战




7、总结


<img width="11" height="11" src="file:///C:/DOCUME~1/ADMINI~1/LOCALS~1/Temp/msohtmlclip1/01/clip_image001.gif" alt="*" />� 基本概念总结


<img width="11" height="11" src="file:///C:/DOCUME~1/ADMINI~1/LOCALS~1/Temp/msohtmlclip1/01/clip_image001.gif" alt="*" />� 服务战略总结


<img width="11" height="11" src="file:///C:/DOCUME~1/ADMINI~1/LOCALS~1/Temp/msohtmlclip1/01/clip_image001.gif" alt="*" />� 服务设计总结


<img width="11" height="11" src="file:///C:/DOCUME~1/ADMINI~1/LOCALS~1/Temp/msohtmlclip1/01/clip_image001.gif" alt="*" />� 服务转换总结


<img width="11" height="11" src="file:///C:/DOCUME~1/ADMINI~1/LOCALS~1/Temp/msohtmlclip1/01/clip_image001.gif" alt="*" />� 服务持续改进总结


<img width="11" height="11" src="file:///C:/DOCUME~1/ADMINI~1/LOCALS~1/Temp/msohtmlclip1/01/clip_image001.gif" alt="*" />� ITIL Foundation考试

【报名须知】

培训费：4500元/人（含培训费、资料费、午餐），食宿统一安排，费用自理。考试费：1500元/人（考试要提前十天注册，需于注册前汇款）
（请学员带二寸彩照2张—背面注明姓名，身份证复印件一张）。